Serviço remoto de equipamentos para OEM: atender após o emba

Por que o serviço fica mais difícil depois que a máquina sai da fábrica

A máquina está na planta do cliente, e os engenheiros do fabricante não conseguem ver seu estado. Quando ocorre uma falha, a sequência habitual é: telefonema do cliente, envio de um engenheiro, descoberta no local de que é preciso outra versão de programa ou outro parâmetro, e uma segunda viagem. A causa não é a capacidade dos engenheiros, mas a ausência de um caminho de informação continuamente disponível entre o fabricante e as máquinas instaladas. A lista de ativos fica com o cliente, os alarmes são descobertos pelo cliente, os dados históricos não são retidos e o processo de atendimento não pode ser revisto depois.

Serviço remoto não é o mesmo que operação sem intervenção humana. Seu papel é transformar “em que estado esta máquina está e o que foi alterado por último” em um fato verificável a qualquer momento; a conclusão do diagnóstico continua sendo do engenheiro.

Três formas de montar o canal de serviço remoto

A forma do canal depende das condições de rede no local e das exigências de conformidade do cliente. Na prática, três abordagens são comuns e podem ser combinadas.

• Linha dedicada ou endereço público fixo: indicada quando o setor de TI do cliente permite uma saída fixa; o enlace é estável, mas exige ajustes no lado da rede do cliente
• Canal sem fio 4G/5G: escolha comum quando as máquinas estão dispersas ou a rede do cliente é fechada; funciona assim que a máquina é instalada, com tráfego cobrado por local
• Túnel seguro com conexão reversa pelo gateway: o gateway no local inicia uma conexão criptografada para o lado do serviço, sem necessidade de abrir porta de entrada na rede do cliente, e paradas ou quedas de enlace não afetam essa rede

Nas três formas é preciso definir um ponto: o lado da máquina abre apenas as portas de serviço necessárias, em lista de permissão, e todo acesso do engenheiro é registrado.

O que o lado da plataforma precisa oferecer

O lado da máquina resolve “é possível alcançar”; a plataforma resolve “é possível administrar e rastrear”. Uma plataforma utilizável costuma se organizar em três camadas.

Somente com as três camadas presentes um alarme se torna uma ordem de serviço, e a ordem se torna um registro de atendimento consultável depois. Construir apenas uma camada costuma resultar em uma demonstração única.

De quem são os dados e quem pode vê-los

Este é o ponto que mais preocupa o cliente ao avaliar uma proposta de serviço remoto e deve ser escrito no contrato, não deixado para a implantação.

• Propriedade dos dados: a propriedade dos dados de processo no local segue o contrato, normalmente declarada como do cliente, com o fabricante recebendo direito de uso no escopo necessário ao serviço
• Separação por cliente: quando o fabricante atende vários clientes, a plataforma separa dados e contas por cliente, de modo que não vejam uns aos outros
• Níveis de permissão: conexão remota e alteração de parâmetros são autorizadas por papel, com direitos de somente leitura, de download e de alteração configurados em separado
• Registro de ações: login de conta, estabelecimento de conexão e cada alteração de programa ou parâmetro são registrados com horário, conta e conteúdo

Para o cliente, ser auditável importa mais do que ter mais recursos. A possibilidade de rastrear o prestador de serviço determina se o cliente manterá esse canal aberto no longo prazo.

Do alarme à solução: como o fluxo de serviço funciona

Com o canal e a plataforma prontos, o que decide a eficiência do serviço é a clareza das regras de tratamento.

• Quando um alarme dispara, a plataforma notifica o cliente e o responsável do fabricante, junto com os dados de operação daquele momento
• O engenheiro analisa curvas em tempo real e histórico de forma remota para julgar primeiro se é oscilação da condição de operação ou falha da própria máquina
• O que pode ser resolvido remotamente é tratado na hora e registrado; o que exige visita é executado com diagnóstico claro, reduzindo viagens repetidas
• Concluído o trabalho, a ação e o horário de normalização são registrados no histórico de serviço da máquina

Quando essa cadeia roda de forma estável, “a maioria dos casos não exige viagem” passa a ser consequência natural, e não slogan.

Ordem de implantação: começar por um modelo piloto

Conectar todos os modelos e todos os clientes de uma só vez costuma travar primeiro na negociação de permissões e na adaptação no local. Uma ordem mais segura é: escolher um ou dois clientes e um modelo de máquina maduro como piloto e definir de uma vez a forma do canal, as cláusulas de propriedade dos dados e as regras de tratamento; com o piloto estável, tornar o serviço remoto configuração padrão de fábrica das máquinas novas; por fim, revisar as máquinas já vendidas, avaliando custo de adaptação e disposição do cliente, e conectá-las em lotes.

Nesse processo, discutir as condições com cada cliente costuma consumir mais tempo do que o próprio desenvolvimento de software, de modo que fixar modelos de documento já na fase piloto economiza bastante retrabalho.

Informações a confirmar antes da implantação

Antes de iniciar o projeto, esclareça os itens a seguir para evitar retrabalho: os controladores e as condições de comunicação dos modelos atuais, as formas de conexão que as máquinas já têm ou podem receber, as exigências do cliente quanto ao canal e à retenção de dados, a lista de ações que precisam ser feitas remotamente e quem responde pela instalação no local e pela manutenção posterior.

A Shanghai Chengxuan Intelligent atua em software industrial e conectividade de equipamentos desde 2009, com capacidade de produto em aquisição de dados de equipamentos, canais de acesso remoto e plataformas de monitoramento, e pode confirmar em conjunto com o fabricante as opções de canal e o escopo de funções da plataforma conforme os modelos de máquina e as condições dos clientes.